Menjalin hubungan dengan pelanggan lewat berbagai saluran sering kali menjadi tantangan bagi banyak perusahaan. Selain itu, menjaga konsistensi dan relevansi pesan sambil tetap fokus pada potensi penjualan dalam strategi pemasaran juga tidak mudah. Jika kamu merasa hal ini relate, kamu tidak sendirian.
Banyak bisnis di seluruh dunia menghadapi kesulitan dalam menavigasi kompleksitas berbagai titik interaksi (touchpoint) omnichannel untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen masa kini yang terus berubah.
Namun tenang saja! Panduan lengkap ini akan membahas secara mendalam tentang apa itu touchpoint omnichannel, menjelaskan cara kerjanya, serta memberikan wawasan dan strategi agar bisnis bisa bersaing dan berkembang.
Apa Itu Omnichannel Touchpoints?
Touchpoint omnichannel adalah titik-titik interaksi antara pelanggan dan brand melalui berbagai saluran, baik online maupun offline. Titik ini mencakup seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari saat mereka pertama kali mengenal brand hingga setelah mereka melakukan pembelian. Berbeda dengan pendekatan multi channel yang sering bekerja secara terpisah, strategi omnichannel berfokus pada menciptakan pengalaman yang menyatu dan konsisten, apa pun saluran atau perangkat yang digunakan oleh pelanggan.
Berikut beberapa contoh utama touchpoint dalam strategi omnichannel:
- Website
Situs web perusahaan menjadi pusat informasi, tempat pelanggan bisa melihat produk, mencari informasi, dan melakukan pembelian. Website yang baik harus mudah digunakan dan optimal untuk tampilan desktop maupun ponsel. - Aplikasi Mobile
Aplikasi memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan brand, berbelanja, serta mendapatkan penawaran atau hadiah khusus. - Media Sosial
Platform seperti Facebook, Instagram, X (sebelumnya Twitter), dan LinkedIn digunakan untuk membangun komunikasi dengan pelanggan, membagikan konten, dan menjawab pertanyaan mereka. - Email
Email marketing memungkinkan brand untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan, memberikan informasi terbaru, promo, atau rekomendasi berdasarkan preferensi dan riwayat mereka. - Toko Fisik
Toko offline masih menjadi touchpoint penting karena pelanggan bisa melihat dan mencoba produk secara langsung. Penggabungan dengan saluran online, seperti layanan pesan online-ambil di toko (click-and-collect), membuat pengalaman belanja makin mulus. - Layanan Pelanggan
Bantuan melalui telepon, live chat, atau pesan di media sosial membantu menyelesaikan pertanyaan dan masalah pelanggan, serta memberikan dukungan di sepanjang perjalanan mereka. - Program Loyalitas
Program loyalitas atau sistem hadiah mendorong pelanggan untuk terus membeli dan meningkatkan kesetiaan melalui diskon, poin, atau akses khusus ke acara dan promo. - Materi Fisik
Brosur, katalog, atau selebaran promo juga bisa menjadi touchpoint tambahan, terutama di industri seperti ritel atau perhotelan.
Bagaimana Cara Menerapkan Touchpoint Omnichannel dengan Tepat?
Menerapkan strategi touchpoint omnichannel dengan benar membutuhkan perencanaan yang matang dan pendekatan yang terarah. Tujuannya adalah memastikan semua titik interaksi pelanggan berjalan lancar dan konsisten. Berikut ini panduan langkah demi langkah bagi bisnis untuk menjalankan strategi ini secara efektif:
1. Satukan Data Pelanggan
Langkah awal adalah mengumpulkan dan menyatukan data pelanggan dari berbagai sumber, baik online maupun offline. Dengan menggabungkan informasi seperti riwayat pembelian, perilaku saat menjelajah situs, dan data demografis, bisnis bisa mendapatkan gambaran menyeluruh tentang pelanggan. Hal ini penting untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal dan relevan bagi masing-masing individu.
2. Integrasi Antar-Saluran
Pastikan semua sistem dan teknologi yang digunakan saling terhubung agar pelanggan bisa berpindah dari satu saluran ke saluran lain tanpa hambatan. Misalnya, pelanggan harus bisa mulai belanja lewat aplikasi dan menyelesaikannya di situs web, atau sebaliknya. Penggunaan sistem seperti CRM (Customer Relationship Management), platform otomatisasi pemasaran, dan solusi unified commerce dapat mempermudah proses integrasi ini.
3. Personalisasi Pengalaman
Gunakan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang disesuaikan dengan minat dan kebiasaan masing-masing orang. Informasi seperti pembelian sebelumnya atau produk yang sering dilihat bisa dimanfaatkan untuk memberikan rekomendasi, konten, dan penawaran yang tepat sasaran. Semakin relevan pesan yang disampaikan, semakin tinggi kemungkinan pelanggan untuk terlibat dan melakukan pembelian.
4. Konsistensi Branding
Pastikan pesan, tampilan, dan identitas brand tetap konsisten di semua titik interaksi. Baik di situs web, media sosial, email, maupun toko fisik, pelanggan harus merasakan nuansa yang sama dari brand tersebut. Konsistensi ini akan membangun kepercayaan dan memperkuat citra brand di mata pelanggan.
5. Terus Lakukan Evaluasi dan Perbaikan
Pantau performa strategi omnichannel secara rutin. Perhatikan metrik penting seperti tingkat konversi, kepuasan pelanggan, dan tingkat keterlibatan untuk mengetahui apa yang berjalan baik dan apa yang perlu diperbaiki. Manfaatkan pengujian A/B, umpan balik pelanggan, dan analisis data untuk terus menyempurnakan pengalaman pelanggan di setiap touchpoint.
Kesimpulan
Omnichannel bukan sekadar tren, tapi sebuah kebutuhan strategis untuk menghadapi ekspektasi konsumen modern. Perjalanan pelanggan saat ini tidak lagi linear, sehingga kehadiran brand di setiap titik interaksi baik online maupun offline, harus saling terhubung dan mendukung. Dengan pendekatan yang tepat, omnichannel dapat menjadi kekuatan utama dalam mendorong pertumbuhan bisnis dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.